IVR (англ. Interactive Voice Response - система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

Важной составляющей IVR для организации входящих звонков еще является интерактивная очередь. При таком сценарии каждый позвонивший соединяется, а если все линии заняты, то абонент слышит сообщение об этом с просьбой подождать на линии, и информацию о его порядковом номере в очереди.